Si estás llevando a cabo evaluaciones de algún tipo te interesará conocer lo que es el NPS, también conocido como Net Promoter Score. En este artículo encontrarás todo lo que necesitas saber.
¿Qué es el NPS y para qué sirve?
Empezaremos por lo más básico, por conocer para que sirve el NPS.
El Net Promoter Score es un indicador que se utiliza para conocer el grado de satisfacción que tienen los clientes hacia una empresa y también para conocer su lealtad hacia ella. Gracias a este indicador podemos saber si los clientes usarían nuestros servicios o si nos recomendarían a sus contactos.
Conocer la satisfacción que tienen los clientes hacia nuestra empresa es fundamental para saber si estamos haciendo las cosas bien o, por el contrario, las estamos haciendo mal. El feedback es fundamental en cualquier tipo de negocios y tener conciencia de la opinión de nuestros clientes es necesario para saber si vamos por el buen camino.
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¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Calcular el NPS es bastante sencillo, lo único que tenemos que hacer es una encuesta a nuestros clientes en donde les preguntemos si recomendarían nuestro negocio. Para dar respuesta a la pregunta les diremos que nos señalen entre 0, que no sería nada probable y 10, lo que sería muy probable dicha recomendación.
Teniendo acceso a estos resultados, ya podemos categorizarlos para conocer mejor la opinión de nuestros clientes. Los resultados que se encuentren entre 0 y 6 los podríamos englobar dentro del grupo de los detractores. Este grupo no recomendaría a nuestra empresa e incluso es posible que desanimen a los contactos de estos.
Los que se encuentran entre el 7 y el 8 son los pasivos. Este grupo no se encuentra insatisfecho en sí pero tampoco muy entusiasmado. Básicamente no van a recomendar nuestra empresa, pero tampoco van a escribir reseñas negativas o a desacreditarla. Tanto este grupo como el anterior no entrarían a formar parte del cálculo del NPS.
Finalmente, los que se encuentran en el grupo de los 9 y 10. Este grupo si que probablemente recomienden nuestra empresa a sus conocidos, ya que han calificado la experiencia como muy positiva y se encuentran realmente satisfechos con la empresa en cuestión.
Fórmula NPS
Para calcular el NPS lo vamos a hacer a través de la siguiente fórmula. Lo que tenemos que hacer es calcular el porcentaje de promotores y de detractores dentro de nuestro negocio. Una vez que tengamos el resultado deberemos deducir el porcentaje de detractores de los promotores.
Cabe recordar que los clientes que pueden ser considerados como promotores son aquellos cuya respuesta se encontraba entre el 9 y el 10. Para los detractores nos quedamos con aquellos que se encuentran entre el 0 y el 6. El resto de usuarios, los 7 y 8, como hemos visto son pasivos y se ignoran en esta ecuación.
Lo vemos mejor con un ejemplo.
Si los detractores son un 15% de la empresa y los promotores suponen un 45%, el resultado sería 45 – 15 = 30. Nuestro valor de NPS en este caso sería 30, un valor que siempre va a estar comprometido entre -100 y 100.
¿Qué es un buen NPS?
Ahora que sabemos cómo podemos obtener un valor de NPS deberíamos de poder valorar lo que es un buen NPS o no para una empresa. A modo de referencia, una empresa como Amazon cuenta con una puntuación entre 70 y 80 NPS. Estas puntuaciones pueden ir variando a lo largo del año, motivadas también por numerosas campañas de marketing.
En este caso deberíamos de tener en cuenta que no nos debe importar el NPS en sí ni deberíamos de pretender llegar a una cuota en concreto. Lo importante es ir progresando y tratar de ir aumentando este indicador con el paso del tiempo.
De esta forma, no se trata de alcanzar el indicador más alto, se trata de ir aumentando poco a poco, ya que esto será síntoma de que los clientes van confiando en nosotros y la reputación corporativa aumenta. Además, debemos valorar este indicador como referente a la hora de tomar determinadas medidas que ayuden a mejorar dicha confianza.
Tomar los cambios necesarios para poder mejorar nuestro NPS es la mejor solución que podemos llevar a cabo. El entorno empresarial es dinámico y siempre suceden aspectos que no podemos controlar. En este caso, este indicador nos tendría que servir tan solo para nosotros y dejar de mirar a los demás.
Ventajas y desventajas del Net Promoter Score
Conocer el NPS nos permite disfrutar de diferentes ventajas.
Para empezar, podemos saber de forma rápida y sencilla la opinión de los clientes de nuestra empresa y conocer la reputación online. Con estos indicadores podemos conocer el estado de ánimo de nuestros clientes en relación a nuestra empresa y saber si es positivo o negativo.
Toda esta información nos va a servir para mejorar el negocio, ya que deberemos de implantar medidas que nos ayuden a mejorar las opiniones. Por otro lado, el NPS nos permite encuestar a una gran cantidad de personas sin apenas esfuerzo y también nos permite compararnos con otras empresas del sector.
Como nota negativa, una de las desventajas del NPS es que, en ocasiones, las respuestas que se obtienen son diferentes dependiendo de la industria o de la cultura en la que se pregunte. Al ser una encuesta tan general resulta complicado conocer algunos de los detalles que podrían ser importantes.
A pesar de que se trata de un indicador que puede ser bastante útil para la empresa, es importante saber que distinguir únicamente entre detractores y promotores es una visión bastante simplificada de la relación con nuestro cliente. Sin embargo, estos datos pueden utilizarse como precursores de cara a aprender e investigar más de esta relación.
En NPS también te ayuda a saber cuando es bueno trabajar la consecución de reseñas en Google My Business o en sitios similares para tener una visión positiva para posibles futuros clientes.
