Se estão a criticá-lo com mentiras no Trustpilot, não convém limitar-se a responder com irritação nem assumir que a avaliação é impossível de remover. É preciso trabalhar quatro frentes desde o início: guardar provas, verificar se a crítica viola as regras da plataforma, reportá-la pela via correta e preparar uma resposta pública que não prejudique ainda mais a sua imagem. A dúvida mais comum é se uma avaliação falsa ou manipulada pode ser removida. A resposta real é esta: às vezes sim, mas depende da forma como foi escrita, da capacidade de sustentar o reporte com dados e de o caso encaixar nas regras do Trustpilot. Se precisar de apoio para analisar a avaliação e avançar com o pedido de remoção, pode fazê-lo através da nossa eShop da Repscan.
O que fazer se o criticam com mentiras no Trustpilot
Não convém entrar numa discussão pública sem antes perceber o que consegue provar. Muitas empresas precipitam-se, respondem mal e acabam por reforçar a avaliação em vez de a enfraquecer. O foco não deve estar em “ganhar” a discussão, mas sim em agir bem dentro da plataforma, sustentar o caso com provas e proteger a imagem do negócio.
Primeiro passo: distinguir uma crítica dura de uma crítica falsa
Nem toda a avaliação negativa é falsa. Esse é o primeiro filtro. Uma crítica incómoda, exagerada ou injusta nem sempre será removida. Já uma avaliação inventada, escrita por alguém que nunca foi cliente, copiada em várias páginas, manipulada para prejudicar o negócio ou carregada de acusações sem provas abre outro caminho.
Estes sinais costumam indicar que vale a pena uma análise mais séria:
- Não encontra o cliente em encomendas, tickets, CRM ou histórico de contactos.
- Descreve uma situação impossível pelas datas, horários ou tipo de serviço.
- Repete frases idênticas a outras avaliações ou campanhas coordenadas.
- Usa acusações graves sem detalhe, com linguagem pensada para prejudicar.
- Foi publicada logo após um conflito com um concorrente, ex-funcionário ou terceiro interessado.
O erro mais comum aqui é chamar falsa a qualquer avaliação de uma estrela. Isso enfraquece a sua posição e reduz a força do reporte.
Passo a passo para agir se uma avaliação do Trustpilot contém mentiras
1. Guarde provas antes de mexer em qualquer coisa
Faça capturas completas onde apareçam a avaliação, o nome do perfil, a data, a classificação e qualquer resposta pública já existente. Guarde também o URL exato da página e o texto tal como aparece.
- Capture a avaliação completa, não apenas a parte mais grave.
- Guarde o URL da página e, se possível, da própria avaliação.
- Conserve o histórico interno: encomendas, tickets, emails, devoluções, registos de apoio.
- Anote porque a avaliação não encaixa: datas impossíveis, serviço inexistente, utilizador não identificado, relato manipulado.
2. Veja se encaixa numa violação real das regras do Trustpilot
Não basta reportar dizendo “isto é mentira”. É preciso tentar enquadrar a crítica numa base mais sólida: conteúdo prejudicial, fraude, manipulação, usurpação de identidade, conflito de interesses ou ausência de uma experiência real associada.
Na prática, o que costuma funcionar melhor é sustentar o caso com factos verificáveis. Não com opiniões sobre a intenção do utilizador.
3. Reporte a avaliação pela via correta
O Trustpilot permite às empresas sinalizar avaliações problemáticas e deixa claro nas suas diretrizes que não aceita avaliações falsas. O decisivo está na forma como apresenta o reporte. Se a plataforma lhe der uma caixa de texto, use-a bem: curto, organizado e baseado em factos.
Uma boa base pode seguir esta linha:
- O que não encaixa: não existe relação comercial, dados impossíveis, relato incompatível com a sua operação.
- O que consegue sustentar: encomendas verificadas, datas fechadas, ausência de contacto, documentação interna.
- O que pede: revisão da avaliação por possível violação das regras.
Se quiser consultar a ajuda oficial, pode apoiar-se no centro de ajuda do Trustpilot e nas suas diretrizes para empresas.
4. Prepare uma resposta pública, mesmo estando a reportar
Reportar não impede responder. Em muitos casos até convém, para que quem leia a avaliação perceba que existem dúvidas razoáveis sobre a sua veracidade. O ponto principal aqui é não soar agressivo, não acusar sem provas nem transmitir descontrolo.
Uma resposta bem feita costuma fazer três coisas:
- Reconhece a situação sem assumir factos falsos.
- Pede uma via privada para confirmar o caso.
- Mostra, de forma educada, que não consegue localizar a situação.
Mais abaixo tem um passo a passo para responder sem agravar o problema.
