¿Qué es la reputación online y como mejorarla?

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Gestionar la reputación online de una empresa no es tarea fácil. Esto es así porque es una de esas tareas que consideramos invisibles: cuando se hace bien apenas se nota, pero si algo va mal… vaya si sabemos que va mal.  

Es un área tan peculiar que por eso debes prestar atención especial a cómo cuidarla correctamente y, sobre todo, a entender su evolución en el tiempo y crearla de una forma consciente. 

Si crees firmemente en esto sigue leyendo y te daremos las claves para entenderla y mejorarla.

¿Qué es la reputación online? 

La reputación online es la percepción u opinión que tienen los clientes y el público en general sobre una marca o persona en Internet. 

Debes tener presente que la reputación online no está basada solo en la opinión personal de los clientes o usuarios, si no que entran factores como la asociación de la marca con determinadas características, colectivos, valores y la propia personalidad de esta. 

Realmente es bastante complejo todo lo que engloba a tener una “buena reputación en Internet” y por eso se hace imprescindible tomarla como algo importante y prioritario desde que empezamos una estrategia a nivel digital. 

¿Qué es reputación online y cuál es su importancia dentro del plan de comunicación digital? 

La reputación online, dentro del plano de la comunicación digital de las marcas, es casi el objetivo prioritario junto con el posicionamiento de marca y las ventas. 

Todo está estrechamente ligado a la hora de crear el plan de marketing y comunicación. 

Por eso es clave empezar por entender que tiene que existir un plan si queremos llegar a tener una reputación online buena en Internet, o acercarnos al ideal que queremos para nuestra marca. 

Debemos partir de lo que llamamos los valores, la misión y la visión de la empresa. 

¿Por qué es importante la gestión de la reputación online? 

La reputación es el fin último que pretende conseguir una marca a lo largo del tiempo.

Determina en gran medida la identidad de esta, la consideración que tiene la sociedad de ella e impacta de forma directa en la cuenta de resultados de la empresa. 

Si nos paramos un segundo a considerar marcas como Apple, Amazon, Louis Vuitton o Coca-Cola sustentan su estrategia en el posicionamiento de marca, pero sobre todo en su reputación. 

No se llega a ser tan grande sin una buena reputación y la online cada vez toma más relevancia. 

Descubre aquí como gestionar la reputación online paso a paso.

¿Qué hacer para cuidar tu reputación online? 

Una cosa debemos de tener clara: En Internet existe algo que se llama identidad digital y está va a existir, queramos o no queramos, si gestionamos una empresa, un negocio o directamente nuestra identidad personal en Internet. 

Es por eso que debemos controlar y crear nuestra reputación online desde una perspectiva consciente y proactiva.  

Debemos ser capaces de diseñar un plan y ejecutarlo para que esta reputación se adecúe a la percepción que queremos que tenga la red de nosotros. 

Es por ello que debemos tener en cuenta una serie de puntos.  

Vamos a enumerar los que consideramos los 5 principales y que se pueden extrapolar a todas las marcas, bien sea online u offline: 

  1. Coherencia: Es algo que pasamos por alto pero que impacta mucho en la percepción de las personas sobre nuestra marca. Ser coherente con nuestros valores a la hora de comunicarlos y comunicarnos es clave. Sentir que una empresa actúa como un solo ente da más credibilidad y confianza, ya que se percibe como un símbolo de unidad y profesionalidad.  
    Esto pasa por utilizar tu imagen corporativa correctamente, el tono de las comunicaciones siempre idéntico y el nivel de exposición mediático debe ser siempre igual, tanto si las cosas van bien como si van mal. 
  2. Transparencia: Siempre insistimos en esto, pero no lo solemos llevamos a práctica. Detrás de las marcas y empresas sabemos que hay personas reales. Transmitir esto es primordial para construir una marca sólida y confiable. 
    Con esto no quiero decir que no automaticemos procesos o que utilicemos inteligencias artificiales, ser una empresa transparente pasa por ser una empresa que está presente para sus clientes de forma clara y sin rodeos cuando es necesario.
  3. Empatía: Debemos tener nuestra idiosincrasia empresarial, pero también debemos ser maleables y adaptables a las exigencias del momento. No hay mayor agrado para un cliente o un usuario que sienta que nos ponemos en su piel y lo comprendemos realmente. 
  4. Investigación: Debemos permanecer siempre atentos a lo que se dice de nosotros y sobre todo a lo que se habla dentro de nuestro sector sobre el resto de los competidores.  
    Como hemos dicho la reputación en Internet se debe construir de forma proactiva y si es con datos mejor. 
    Analiza que estamos haciendo bien, que cosas deben mejorar y las cosas que hacen nuestros rivales, y que podemos llevar a nuestro terreno son básicas. 
  5. Alianzas y asociaciones de marca: No hay forma más rápida de avanzar en la confianza que las asociaciones. Rodearte de los mejores en tu sector o de empresas de alto reconocimiento global hará que tu reputación crezca a pasos agigantados. 
    Por otra parte, debes intentar posicionarte en Internet dentro de tu nicho de mercado.
    Google es un lugar excelente donde crear una estrategia de posicionamiento que perdure en el tiempo y donde los usuarios pueden encontrarte cuando necesiten algo relacionado con lo que ofreces.

¿Cómo mejorar tu reputación online? 

Esta parte es la que debemos trabajar proactivamente. No hay un solo método que aplicar y cada marca es diferente o llega a su público por diferentes canales. 

Estos son algunos caminos que te recomiendo seguir o tener en cuenta: 

Posiciónate en Google por tus términos clave

Si tienes claro lo que ofreces, Google es un gran lugar donde posicionarte a la hora de asociar tu marca a un servicio o producto.  

Las personas acudimos constantemente a los buscadores para informarnos y estar presente en ese momento clave, donde despejamos las dudas a un posible cliente, hará que esa persona tenga un impacto positivo hacia nuestra marca.

El camino lleva tiempo, pero según lo vayas consiguiendo conseguirás grandes beneficios y lo verás claro. 

Asóciate con marcas más grandes o influencers

Las alianzas y asociaciones son una forma rápida de posicionarte y crear sinergias.  

Arrimarte a un pez grande del mercado o utiliza la coopetencia con tus rivales. Todo puede valer para crecer y mejorar el crecimiento de tu marca. 

Se coherente a la hora de comunicarte

La reputación se construye a largo plazo y por eso hay que ser moderado y claro a la hora de hablar con tus clientes y usuarios. Tener mano izquierda en muchos casos e incluso ceder hará que a la larga evites problemas mayores. 

Actúa desde el corazón, pero utiliza el cerebro para juzgar. 

Utiliza la prueba social

Las personas queremos ver personas reales hablando o comunicando hechos. Es por eso que, nosotros como marca digamos lo buenos que somos no sirve absolutamente de nada. Deja que otros lo hagan por ti.

Y recuerda, cada vez las personas saben buscar mejor en Internet y nada sería tan malo para tu marca descubrir un testimonio totalmente falso o inventado. 

Sitios como los foros, las redes sociales, Google, TripAdvisor, G2 o Trustpilot son lugares ajenos a ti que ayudarán a fomentar esa confianza digital y demostrarla.

Realiza acciones que ayuden a la sociedad o el medio ambiente

Una empresa que demuestra conciencia social o ambiental genera más afecto y una percepción más positiva que una que no lo demuestra.

Donar dinero o participar en voluntariados es positivo para tu reputación y no nos cuesta nada a nivel operativo o de gasto económico. Empresas como Patagonia, HolaLuz o Apple con (PRODUCT)RED son buenos ejemplos de esto.

Herramientas para medir y controlar la reputación online  

Como todo en Internet, la reputación también se puede medir y controlar.  

Vamos a ver unas cuantas herramientas digitales que te ayudaran en ese cometido desde diferentes enfoques: 

Monitorización de la marca

Estas herramientas son capaces de monitorizar tu marca desde todos los puntos de contacto con ella en Internet y son específicas para esto.

Puedes empezar por algo sencillo y gratuito como configurar Google Alerts para que te avise cuando se nombra a herramientas más sofisticadas como Brandwatch, Awario o Mention.

Análisis de reputación en redes sociales

Controlar bien lo que sucede en redes sociales es algo que debemos tener presente, porque son de los sitios más visitados de todo Internet y donde todo puede tomar una dimensión enorme en poco tiempo.

Herramientas como Buffer nos ayudará tanto en la parte de publicación como de medición.

Mejora y monitorización de la marca en Google

Es clave saber lo que pasa en los buscadores y por eso herramientas como SEMrush, Ahrefs e incluso SimilarWeb nos ayudarán a entender mejor lo que puede funcionar en esos lugares y como debemos movernos en nuestro sector mediante estudios de palabras clave o análisis de nuestra competencia.

Prueba social real

Aquí podemos atacar desde diferentes puntos.

Por una parte, tenemos herramientas como Trustpilot, Reviews.io, Yotpo u OpinionesVerificadas que nos ayudarán a conseguir reseñas de nuestros productos y servicios y por otra, herramientas específicas de software como G2 o Capterra.

Y tampoco sin olvidarnos de Google My Business, Tripadvisor, Foursquare o Yelp para negocios locales. 

Por último también tenemos plataformas como Cision HARO, donde periodistas de todo tipo están esperando las respuestas de especialistas para completar su contenido en grandes medios y a la vez darles visibilidad a esas marcas que los ayuden. 

La gestión de la reputación online es un camino que se debe abordar de forma integral y desde los diferentes departamentos que pueden estar expuestos al público o los clientes.

No existe una estrategia clara definida, pero si podemos asegurar que existe un camino claro al desastre: dejar tu reputación online en manos del destino.

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