Desde que un cliente valora comprar un producto hasta que lleva la compra a cabo suceden muchas cosas. En este artículo vamos a tratar de explicar que es lo que sucede, lo que se conoce como el customer journey map. Además, analizaremos los puntos más críticos que pueden afectar a tu reputación online.
¿Qué es el customer journey?
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Se entiende por customer journey el proceso por el cual pasa una persona a la hora de llevar a cabo la compra de un producto o servicio.
Este proceso de compra cuenta con diferentes fases, desde que se plantea la necesidad de la compra, la investigación que se lleva a cabo sobre el producto y las alternativas que existen a este.
Poder realizar un customer journey es fundamental para cualquier empresa.
Si nosotros, como negocio, somos capaces de entender el proceso de compra de nuestro cliente, podemos atener mejor sus necesidades y actuar en consecuencia.
¿Cómo se realiza el customer journey Map?
Saber realizar el customer journey map es la clave del asunto.
Antes de empezar a trabajar en este customer journey map debemos de tener claro cual es nuestro buyer persona. Una vez que tengamos bien definido nuestro cliente tipo nos resultará mucho más sencillo poder confeccionar su proceso de compra.
Este primer paso es fundamental. Si no somos capaces de identificar bien nuestro objetivo y basamos nuestras estrategias en decisiones equivocadas difícilmente podremos sacar provecho del customer journey map.
La investigación es uno de los aspectos necesarios a la hora de crear un customer journey map. Además de tratar de averiguar los hábitos de consumo de nuestros clientes potenciales es importante ver como interactúan con nosotros. Dependiendo de las partes de la web que más visiten o de su interacción con nosotros en las redes podemos conseguir valiosa información.
Una vez que tengamos claros los datos pasaremos a definir las fases por las cuales pasará el cliente. Estas fases empezarán en el descubrimiento por parte del cliente en nuestra marca y continuarán por una fase de investigación donde comparará, elegirá y, finalmente, comprará.
Debemos de entender que es lo que busca el cliente. Nuestro buyer persona nos ayudará a diferenciar mejor estos aspectos, ya que no será lo mismo buscar calidad que economicidad. A partir de aquí empezaremos a trabajar y a centrarnos en esas posibles elecciones que el cliente baraja.
Potenciar la opción que sabemos que a nuestro cliente le seduce más es fundamental para conseguir más clientes siendo abogado por ejemplo, que suele ser un sector difícil de conseguirlos.
¿Qué debe tener un customer journey?
A pesar de que cada customer journey es único estos se elaboran en base a dos ejes fundamentales.
El primer eje, el horizontal, es un eje en donde mostraremos las etapas del cliente anteriormente mencionadas. Estas etapas se van desplazando en el tiempo según va pasando por ellas hasta que finalizan con el proceso de compra del producto o servicio.
En el eje vertical deberemos de visualizar un pequeño análisis de cada una de las etapas. En este caso debemos de tener claro los deseos de nuestro cliente, las emociones que le susciten cada una de nuestras acciones y otras consideraciones como los canales de marketing utilizados.
Dependiendo del tipo del cliente que tengamos en mente este mapa puede ser completamente diferente. Es evidente que no todos los mercados cuentan con la misma competencia ni todos los productos son iguales como para estar comparando.
Los productos más baratos o bienes de primera necesidad no cuentan con un recorrido tan largo como un producto de lujo. Es evidente que un cliente no se piensa tanto en donde llevar a cabo la compra de un libro si lo comparamos con la compra de un coche.
Puntos críticos del customer journey donde debemos tener en cuenta nuestra reputación
Dentro del costumer journey hay algunos aspectos más importantes que otros en donde nos tenemos que centrar. Como hemos visto antes, es importante destacar y potenciar nuestro producto cuando nos encontramos en la fase de evaluación de las alternativas.
A pesar de que pensemos que contamos con un cliente fiel, es un hecho que la aparición de nuevos productos o nuevas estrategias de marketing por parte de otras empresas pueden hacer que este reconsidere su decisión.
Debemos de procurar que las opiniones de nuestro negocio sean positivas para que puedan ser encontradas por nuestros clientes cuando las busque. Otros aspectos que se valoran hoy en día son la conciencia social o la responsabilidad medioambiental. La opinión que tengamos del reciclaje o el cuidado del plástico pueden ser factores que jueguen a nuestro favor.
Estos dos puntos los podemos trabajar con reseñas en sitios independientes como Trustpilot o G2 y tener unos valores fuertes o donar parte de los beneficios a una causa.
Desde luego tenemos que saber destacar todos estos puntos por encima de la competencia. Hay que dar motivos más que suficiente que justifiquen la elección de nuestro producto como la mejor decisión para nuestro cliente. Si sabemos como actuar en esos momentos de indecisión podremos inclinar la balanza hacia nuestros intereses.
¿Es posible mejorar el customer journey map?
Mejorar el customer journey map es posible y, además es necesario. Si elaboramos un customer journey map bien detallado, podemos ser capaces de ver en qué momento del proceso hemos perdido a nuestro cliente.
Si nos centramos en esas pérdidas de clientes podemos tomar medidas en la empresa para evitar que esto vuelva a suceder. Estas pérdidas pueden ser provocadas por la huida a la competencia, la pérdida de interés de nuestros productos o simplemente que ya no tiene la necesidad de estos.
Es fundamental tratar de entender todo esto y tomar la decisión acertada. Al principio del artículo hemos resaltado la importancia que tiene el saber analizar la información.
Si estamos perdiendo clientes, pero no sabemos el motivo, difícilmente podremos llevar a cabo medidas para evitarlo.
Todo esto lo vamos a poder saber si contamos con un customer journey map mejorado, que resulte útil al negocio. Antes de poder tomar las medidas para que nuestros clientes no nos abandonen es necesario tener clara la razón por la cual lo están haciendo.
Tómate tu tiempo a la hora de elaborar un customer journey map y trata de ser lo más detallista y escrupuloso posible. Recuerda que la información es poder y, en una empresa, contar con una información tan detallada e importante como esta puede suponer una gran diferencia entre ganar y perder clientes a corto y medio plazo.
