{"id":720,"date":"2023-02-23T08:14:00","date_gmt":"2023-02-23T07:14:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.repscan.com\/?p=720"},"modified":"2025-03-13T10:10:14","modified_gmt":"2025-03-13T09:10:14","slug":"crisis-reputacion-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.repscan.com\/es\/blog\/crisis-reputacion-online\/","title":{"rendered":"La gesti\u00f3n de las crisis de reputaci\u00f3n online y en redes sociales"},"content":{"rendered":"\n<p>En este art\u00edculo, ahondaremos en detalle sobre <strong>los pasos a seguir en la gesti\u00f3n de una crisis de reputaci\u00f3n online<\/strong>, apoy\u00e1ndonos en algunos ejemplos donde veremos los casos que se pueden dar.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfEst\u00e1s al mando de una marca en Internet? Si es as\u00ed, dedica unos minutos a leer este art\u00edculo.<\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es la gesti\u00f3n de una crisis de reputaci\u00f3n online?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Todos conocemos las bondades de las redes sociales e Internet para hacer llegar el mensaje de nuestra marca al gran p\u00fablico, pero\u2026 \u00bfqu\u00e9 pasa cuando algo falla y de repente se produce el caos?<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque parezca incre\u00edble las redes sociales e Internet tienen la capacidad de hundir una marca en un suspiro. Por eso aqu\u00ed es cuando entra en juego el <strong>saber abordar de forma correcta una crisis de reputaci\u00f3n<\/strong>, ya que, el hacerlo bien o mal puede marcar el futuro de la marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Las crisis de este tipo pueden ser ocasionadas por muchas razones y a veces incontrolables. Sin embargo, <strong>en la mayor\u00eda de los casos, la gesti\u00f3n y resolverlas de forma eficiente y minimizando los da\u00f1os, pasa por tener presentes varios aspectos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Puntos a tener en cuenta durante la gesti\u00f3n de crisis en redes sociales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Estos puntos son gen\u00e9ricos, pero <strong>la idea es que utilices tu inteligencia y herramientas<\/strong> para aplicarlos de forma correcta cuando te sobrevenga una crisis.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Comprende y admite que hay un problema: <\/strong>Es una de las primeras cosas que debes tener en cuenta. Cuando algo suena en Internet y ves que hay ruido es que algo pasa. Si es bueno querr\u00e1s subirte a la ola, pero si es malo ac\u00e9ptalo y afr\u00f3ntalo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gestiona tus emociones: <\/strong>Tu empresa no eres t\u00fa. Debes comprender lo que es lo mejor para ella. Has admitido que hay un problema, ahora es cuesti\u00f3n de <strong>dar un paso atr\u00e1s, dejar al lado las emociones sobre tu marca y resolver las cosas racionalmente.<\/strong><br>Esto no quiere decir que no utilices las emociones para reconducir lo que sucede, sino que no debes dejarte influir por ellas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Comunicaci\u00f3n transparente y directa:<\/strong> Se lo debes a esas personas que han confiado en tu marca y les has fallado. Puede que no haya sido tu intenci\u00f3n, pero el hecho est\u00e1 ah\u00ed. <br>La transparencia en estos momentos ser\u00e1 tu aliada y no tienes por qu\u00e9 temer reconocer las cosas. Todos cometemos fallos y<strong> los seres humanos en general sentimos empat\u00eda cuando vemos que alguien reconoce un error.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identifica la fuente del problema:<\/strong> Debes identificar <strong>d\u00f3nde est\u00e1 el problema y d\u00f3nde se ha originado.<\/strong> Cuanto m\u00e1s preciso puedas ser, mejor podr\u00e1s actuar a la hora de reducir los problemas derivados de la situaci\u00f3n. Si es un usuario cabreado en Twitter con muchos seguidores, empieza por ah\u00ed.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Velocidad:<\/strong> Ser\u00e1 <strong>tu gran aliada junto con la anticipaci\u00f3n<\/strong> y para eso necesitas tener un sistema de medici\u00f3n o control de la gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n online.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ten un plan: <\/strong>\u00bfSabes por qu\u00e9 Batman, a pesar de no tener superpoderes, est\u00e1 considerado el mejor superh\u00e9roe de todos los tiempos? Porque siempre tiene un plan de contingencia para cuando las cosas van mal. En tu caso deber\u00edas hacer lo mismo y tener un plan para resolver los problemas de reputaci\u00f3n online que pueden surgir.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Estos son puntos que <strong>te dan una visi\u00f3n de lo que debes tener en mente cuando tengas un problema, <\/strong>pero lo ideal es aunarlos en un plan de actuaci\u00f3n que puedas seguir o que la persona responsable pueda ejecutar.<\/p>\n\n\n\n<p>Habr\u00e1 puntos en los que tendremos que utilizar nuestro encanto o empat\u00eda, pero tener un plan nos acercar\u00e1 m\u00e1s a una resoluci\u00f3n r\u00e1pida y minimizada. Si quieres definir un plan paso a paso, visita nuestro art\u00edculo sobre las fases de la <a href=\"https:\/\/www.repscan.com\/es\/blog\/gestion-reputacion-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n online<\/strong>.<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Posibles causas de una crisis de reputaci\u00f3n online<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Comentarios negativos:  por eso es muy importante que sean gestionados de forma adecuada para que no se pierda el control, sobre todo si este se han vuelto virales.<\/li>\n\n\n\n<li>Crisis provocadas por Community Managers: crisis que surgen como consecuencia de fallos de publicaciones realizadas por los encargados de las redes sociales, publicaciones con faltas de ortograf\u00eda, por respuestas a comentarios err\u00f3neas, por juicios de valor, por llevar a cabo malas estrategias&#8230;<\/li>\n\n\n\n<li>Quejas de trabajadores o extrabajadores: son las m\u00e1s graves y deben solucionarse mediante el di\u00e1logo y la buena comunicaci\u00f3n, acompa\u00f1adas siempre de comprensi\u00f3n. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Procedimiento ante una crisis de reputaci\u00f3n online<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Cuando hay una crisis de reputaci\u00f3n, y m\u00e1s en las redes sociales, es importante contar con un protocolo de actuaci\u00f3n s\u00f3lido y por etapas. <strong>El proceso no es una ciencia exacta<\/strong> porque los problemas tampoco lo son, pero s\u00ed que debes transitar una serie de pasos que te permitan evaluar la situaci\u00f3n y avanzar hacia su resoluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Veamos cu\u00e1les son:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Identificaci\u00f3n: <\/strong>Para identificar si hay una crisis<strong> debes tener un sistema de monitorizaci\u00f3n de tu marca en todos los canales o llegar\u00e1s tarde. <\/strong>En este caso te recomendamos el uso de herramientas y, si adem\u00e1s cuentan con alg\u00fan sistema de identificaci\u00f3n del sentimiento de las publicaciones, podr\u00e1s filtrar las menciones de tu marca.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lisis:<\/strong> Una vez identifiques que se dicen cosas malas sobre tu empresa, anal\u00edzalas en tu <em>gabinete de crisis<\/em>. <br><strong>Analiza lo que se dice, qui\u00e9n lo dice, el medio d\u00f3nde se dice y la repercusi\u00f3n que puede tener.<\/strong> Esta es una de las partes vitales que debes ser capaz de ejecutar r\u00e1pido antes de actuar.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Actuaci\u00f3n:<\/strong> Una vez que has analizado lo que sucede es hora de actuar&#8230; O no. Todo depende de las consideraciones que hayas hecho despu\u00e9s de comprobar lo que sucede. En este caso partimos de que s\u00ed hay una crisis, con lo que vas a tener que actuar.<br>Una forma de prever esto es <strong>contemplar el peor escenario posible y ver cu\u00e1l ser\u00eda la forma de proceder<\/strong>, bien sea una disculpa formal, un comunicado oficial o cualquier otra soluci\u00f3n por la que optemos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reducci\u00f3n o minimizaci\u00f3n: <\/strong>Una crisis de reputaci\u00f3n suele seguir una evoluci\u00f3n de crecimiento exponencial con lo que, cuanto antes podamos doblegar la curva, mejor. Algunas estrategias para esto son <strong>contar con partners, influencers, blogs de autoridad, comunicaciones en medios, &#8230;<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Seguimiento: <\/strong>Analizar la evoluci\u00f3n de nuestra actuaci\u00f3n es vital para evitar posibles <em>rebrotes<\/em> adem\u00e1s de ver qu\u00e9 acciones han ayudado m\u00e1s o si la situaci\u00f3n est\u00e1 controlada.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Aprendizaje:<\/strong> De todo el proceso debes sacar aprendizajes, sobre todo a nivel de actuaci\u00f3n, pero tambi\u00e9n para evitar cometer los mismos errores en caso de que <strong>hayas sido t\u00fa el causante de la crisis.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reevaluaci\u00f3n e identificaci\u00f3n de debilidades:<\/strong> Por \u00faltimo, identifica puntos cr\u00edticos o d\u00e9biles de tu producto e intenta mejorar en ese aspecto para evitar futuras crisis. O en caso de que vuelva a producirse una saber actuar de forma directa.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Algunas de las peores crisis de reputaci\u00f3n online<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Vamos a ver ahora <strong>unos ejemplos de crisis de reputaci\u00f3n online y de c\u00f3mo se gestionaron.<\/strong> En los 4 casos los precedentes son muy diferentes y de ellos podr\u00e1s sacar aprendizajes para tu producto. Hemos utilizado estos casos porque son bastante conocidos, pero las <a aria-label=\"compa\u00f1\u00edas de luz (opens in a new tab)\" class=\"rank-math-link\" href=\"https:\/\/www.companias-de-luz.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">compa\u00f1\u00edas de luz<\/a>, las de telecomunicaciones y los bancos suelen ser las que m\u00e1s problemas reputacionales tienen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>McDonald&#8217;s y sus #McDStories<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>En 2012 a trav\u00e9s del hashtag #McDStories la empresa anim\u00f3 a todo el que lo desease a <strong>compartir su \u00abexperiencia feliz\u00bb con McDonald&#8217;s<\/strong>. Incluso lo registraron como marca, en un movimiento en el que preve\u00eda que se podr\u00eda convertir en algo grande. El problema sobrevino cuando la gente empez\u00f3 a utilizarlo para relatar sus <strong>historias reales con la marca y que adem\u00e1s no eran para nada positivas.<\/strong> La marca sufri\u00f3 un duro golpe y hasta d\u00eda de hoy no ha conseguido limpiar su imagen y la reputaci\u00f3n de la comida que ofrece est\u00e1 siempre en entredicho.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>Conclusi\u00f3n:<\/strong> Antes de realizar acciones masivas analiza bien cu\u00e1l es la percepci\u00f3n de tu marca y cu\u00e1les son los puntos d\u00e9biles. En McDonald\u00b4s sab\u00edan que ten\u00edan ciertos problemas con sus productos y a\u00fan as\u00ed realizaron esta acci\u00f3n.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Facebook y Cambridge Analytica<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 considerada <strong>una de las peores crisis de la historia y de las peor manejadas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Poco queda decir del esc\u00e1ndalo de Facebook y el filtrado de datos de millones de usuarios hacia empresas como Cambridge Analytica, que despu\u00e9s utilizaron para manipular elecciones mediante <em>fake news<\/em>, sugesti\u00f3n de usuarios y dem\u00e1s artima\u00f1as. Una vez que salt\u00f3 a la palestra todo el asunto, la empresa se qued\u00f3 paralizada.<\/p>\n\n\n\n<p>Ante la falta de respuesta y como repulsa incluso <strong>se cre\u00f3 un hashtag #DeleteFacebook, que fue tendencia durante todo el proceso.<\/strong> Mark Zuckerberg fue reclamado a declarar ante el Congreso de los EEUU y todo se sald\u00f3 con un \u00abFue mi error y lo siento\u00bb. Sin embargo, para millones de personas Facebook ya no es lo mismo y por eso la empresa ha intentado lavar su imagen <strong>asociando la marca matriz a sus otras empresas compradas, como Instagram o Whatsapp<\/strong>, a\u00f1adiendo el <em>from Facebook<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>Conclusi\u00f3n:<\/strong> Si sabes que lo has hecho mal (muy mal en su caso) intenta arreglarlo cuanto antes y no mires hacia otro lado porque es seguro que si estalla ser\u00e1 peor.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Boeing y la crisis del 737 Max<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como seguramente sabr\u00e1s, dos aviones de la empresa americana Boeing sufrieron sendos accidentes inicialmente inexplicables en un espacio temporal de 6 meses. Cientos de vidas se perdieron y, en su caso, <strong>poco pod\u00edan hacer salvo reconocer su error.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>No es considerar una mala gesti\u00f3n en una crisis de reputaci\u00f3n, ya que su negocio es cr\u00edtico. Boeing juega en un sector donde la confianza es clave y donde no se deben tomar decisiones precipitadas. En su caso reconocieron el error y esto ha hecho que <strong>la empresa l\u00edder mundial en fabricar aviones tuviese p\u00e9rdidas millonarias por primera vez en m\u00e1s de 20 a\u00f1os.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>Conclusi\u00f3n:<\/strong> A veces una crisis se da por algo que no puedes controlar y que en ning\u00fan momento se puede prever. El error de fabricaci\u00f3n ha sido el problema, pero es un problema involuntario y eso puede pasarle a cualquiera.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Dominos Pizza<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9sta es una empresa especial, ya que se ha visto envuelta en varios problemas de reputaci\u00f3n, pero de las que <strong>siempre ha salido reforzada gracias a su actuaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En una ocasi\u00f3n un v\u00eddeo de empleados suyos se hizo viral mientras hac\u00edan cosas poco agradables en sus puestos de trabajo. En esa ocasi\u00f3n el presidente de la compa\u00f1\u00eda apareci\u00f3 en un v\u00eddeo pidiendo disculpas y diciendo que fue un caso aislado y que no se pod\u00eda generalizar a toda la empresa lo que dos personas deciden hacer.<\/p>\n\n\n\n<p>En otra ocasi\u00f3n otro consumidor recibi\u00f3 una pizza en mal estado con lo que hizo una reclamaci\u00f3n formal. La empresa le ofreci\u00f3 una nueva pizza y volvieron a pedir disculpas por su actuaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>Conclusi\u00f3n: <\/strong>Si algo va mal recon\u00f3celo y arr\u00e9glalo de forma honesta y clara. Doler\u00e1 al principio, pero es mejor as\u00ed que arrastrarlo en el tiempo.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Conclusiones finales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Obviamente <strong>no existe una f\u00f3rmula exacta para gestionar las crisis de reputaci\u00f3n en redes sociales.<\/strong> Lo importante es tener un plan, conocer tu marca y, sobre todo, actuar r\u00e1pidamente y de la forma m\u00e1s honesta posible. Si hay problemas graves o legales, intentar resolverlo siempre de puertas para adentro es lo m\u00e1s acertado.<\/p>\n\n\n\n<p>Los problemas pueden aparecer en cualquier momento y debes tenerlo presente. Las redes sociales son un lugar excelente para hacer crecer tu marca, pero tambi\u00e9n <strong>ten en cuenta que cuanto m\u00e1s crezcas, m\u00e1s expuesto estar\u00e1s.<\/strong> Es el precio a pagar por el \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\t\t<div data-elementor-type=\"section\" data-elementor-id=\"3317\" class=\"elementor elementor-3317\" data-elementor-post-type=\"elementor_library\">\n\t\t\t\t\t<section data-particle_enable=\"false\" data-particle-mobile-disabled=\"false\" class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-c26d2b3 elementor-section-full_width elementor-hidden-tablet elementor-hidden-mobile elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"c26d2b3\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column 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elementor-size-small\">\u00bfTienes contenido negativo afectando tu reputaci\u00f3n online?<\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-5dc9cd1 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"5dc9cd1\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p style=\"text-align: left;\" data-start=\"203\" data-end=\"319\">Fotos, v\u00eddeos, rese\u00f1as negativas o noticias falsas pueden da\u00f1ar tu imagen. <strong>Te ayudamos a eliminarlos o desindexarlos.<\/strong> <strong data-start=\"271\" data-end=\"317\">D\u00e9janos tus datos y te contactamos.<\/strong><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-8efc46c elementor-widget__width-initial elementor-widget elementor-widget-html\" data-id=\"8efc46c\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" 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