{"id":665,"date":"2021-02-15T16:14:42","date_gmt":"2021-02-15T15:14:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.repscan.com\/?p=665"},"modified":"2024-11-27T15:37:46","modified_gmt":"2024-11-27T14:37:46","slug":"proceso-gestion-reputacion-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.repscan.com\/es\/blog\/proceso-gestion-reputacion-online\/","title":{"rendered":"Proceso de la gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n online paso a paso"},"content":{"rendered":"\n

Uno de los puntos que debes tener presente en tu estrategia digital es la gesti\u00f3n de reputaci\u00f3n online. Siempre insistimos en que la reputaci\u00f3n es algo que se va a crear, tanto si quieres como si no<\/strong>, con lo que es mejor crearla de una forma activa, positiva y consciente.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

En este art\u00edculo vamos a ver 3 pasos clave a la hora de gestionar la reputaci\u00f3n de una marca en Internet<\/strong> y de c\u00f3mo trabajar de forma activa para crearla.<\/p>\n\n\n\n

Si te interesa hacer crecer tu negocio no te lo puedes perder.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Monitorizar la reputaci\u00f3n online<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Crear un s\u00f3lido sistema de monitorizaci\u00f3n es primordial<\/strong> a la hora de empezar a trabajar de forma activa tu reputaci\u00f3n online.<\/p>\n\n\n\n

Pero antes de empezar a realizar acciones, elegir herramientas o publicar contenido, debes analizar bien una cosa:<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo es tu negocio?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Esto es clave antes de empezar a trabajar este aspecto, ya que obviamente no es lo mismo trabajar la reputaci\u00f3n de una empresa como Boeing, que la de Ahrefs o la de un restaurante mexicano en Madrid.<\/p>\n\n\n\n

Todos tienen caracter\u00edsticas espec\u00edficas a su forma de negocio y la reputaci\u00f3n se construye de forma diferente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, si tienes un restaurante, un negocio f\u00edsico o eres un profesional independiente, debes monitorizar sitios de rese\u00f1as como Google, Yelp, TripAdvisor, G2, TrustPilot, Houzz o Habitissimo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Si tienes un ecommerce debes vigilar tu propia marca, pero tambi\u00e9n lugares como Amazon, eBay, Aliexpress y minoristas,<\/strong> ya que tus art\u00edculos se vender\u00e1n ah\u00ed seguramente.<\/p>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, sitios de terceros como foros, blogs y sobre todo las redes sociales, <\/strong>son lugares a vigilar al detalle, ya que suponen un reto importante y se escapan completamente a tu control.<\/p>\n\n\n\n

Ahora s\u00ed, vamos a ver c\u00f3mo procedemos con este apartado:<\/p>\n\n\n\n

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Ser eficiente y concreto con las palabras clave<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Una vez que tienes claro el tipo de negocio que tienes y d\u00f3nde puedes o quieres estar presente, debes concretar espec\u00edficamente c\u00f3mo identificar esas menciones de tu marca para identificar cu\u00e1ndo hablan de ti.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para esto lo m\u00e1s sencillo es utilizar herramientas espec\u00edficas<\/strong> y cuentas tanto gratuitas como de pago.<\/p>\n\n\n\n

Puedes empezar por configurar Google Alerts<\/a><\/strong> o utilizar una espec\u00edfica como Mention o Brandwatch. Todo depende de tus recursos y la profundidad de an\u00e1lisis que necesite tu negocio.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Revisar la primera p\u00e1gina de Google<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Esto deber\u00eda ser de las primeras cosas que realices a la hora de entender cu\u00e1l puede ser la percepci\u00f3n de tu marca.<\/p>\n\n\n\n

Empieza por introducir el nombre de tu negocio y analiza lo que aparece.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Lo normal es que veas tu p\u00e1gina web, tus redes sociales, enlaces a las App Stores, publicidad de tu marca (o no\u2026) e incluso tu Knwoledge Panel y alg\u00fan resultado enriquecido. Informaci\u00f3n sobre la que, a priori, tienes el control.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Si no ves nada raro, es un buena se\u00f1al. Podemos por tanto pasar a investigar algo m\u00e1s concreto, introduciendo el nombre de tu marca m\u00e1s keywords como opini\u00f3n, review, noticias<\/em>, etc.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Con estas b\u00fasquedas la cosa ya se puede empezar a poner fea porque cr\u00e9enos si te decimos que las personas hacen ese tipo de b\u00fasquedas. Si te paras a pensarlo un momento, te dar\u00e1s cuenta de que t\u00fa mismo las haces.<\/p>\n\n\n\n

Si hay problemas aqu\u00ed, lo mejor es empezar a actuar y eliminar o desplazar ese contenido de ah\u00ed.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed tienes un ejemplo de las b\u00fasquedas relacionadas de una empresa como Holaluz:<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Hasta ahora tienes m\u00e1s o menos claro que debes trabajar activamente y \u00abescuchar Internet\u00bb<\/strong> para conocer todo lo que est\u00e1 sucediendo alrededor de tu marca. <\/p>\n\n\n\n

Una vez tenemos esto contemplado pasaremos al siguiente escenario.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Valorar y analizar lo que dicen de ti<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Una vez que est\u00e1s recogiendo y escuchando lo que se dice de ti en Internet, pasaremos al qu\u00e9 hacemos con esa informaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00bfActuamos? \u00bfNo actuamos? Para ilustrar esto vamos a darte dos apuntes para reforzar la idea de que llevar una monitorizaci\u00f3n de la reputaci\u00f3n online es importante:<\/p>\n\n\n\n

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Las opiniones impactan en las decisiones de compra, siempre.<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Ponte en este supuesto:<\/p>\n\n\n\n

Est\u00e1s en una nueva ciudad y quieres comer en ese restaurante que te parece tan chulo. \u00bfQu\u00e9 es probable que hagas antes de entrar? Correcto, vas a Google a ver qu\u00e9 se dice y qu\u00e9 tal se come.<\/p>\n\n\n\n

Otro supuesto:<\/p>\n\n\n\n

Has visto cientos de v\u00eddeos comparativos en YouTube y por fin te has decidido a comprar ese m\u00f3vil. Buscas y lo encuentras a un precio incre\u00edble en una web que no hab\u00edas entrado en tu vida. \u00bfQu\u00e9 es probable que hagas antes de comprar? Nuevamente, has acertado. Buscar\u00e1s opiniones de otras personas para asegurarte de que puedes comprar con seguridad.<\/p>\n\n\n\n

Internet se ha convertido en una especie de boca-oreja pasivo<\/em> donde si necesitas una opini\u00f3n sobre algo, la encontrar\u00e1s.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\n

En Internet no existe (casi nunca) un bot\u00f3n de borrar.<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Ten en cuenta esto: una mala rese\u00f1a se quedar\u00e1 en Internet hasta el fin de los tiempos.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Puedes taparlas con otras u ocultarlas de alguna forma, pero seguir\u00e1 ah\u00ed, con lo que minimizarlas y atenderlas es importante a largo plazo. Oc\u00fapate de ellas para minimizar su impacto<\/strong> por si alguien las encuentra.<\/p>\n\n\n\n

Ahora que hemos reforzado tu apreciaci\u00f3n sobre la reputaci\u00f3n online, veamos los 2 aspectos m\u00e1s importantes<\/strong> a la hora de analizar lo que se dice sobre nosotros y c\u00f3mo analizarlo:<\/p>\n\n\n\n

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El sentimiento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Vale, todos sabemos distinguir cu\u00e1ndo est\u00e1n hablando mal de nosotros y cu\u00e1ndo hablan bien.<\/p>\n\n\n\n

Pero, \u00bfSomos capaces de entender el sentimiento detr\u00e1s de esa opini\u00f3n o lo que expresan? Al final comprender adecuadamente lo que hay detr\u00e1s de la menci\u00f3n a nuestra marca es importante.<\/p>\n\n\n\n

Identificar lo que es una experiencia genuina de nuestro producto o servicio de una simple opini\u00f3n es clave.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Una persona puede decir que no le gusta el dise\u00f1o; \u00e9sta es una opini\u00f3n. Sin embargo, otra puede quejarse directamente de que la bater\u00eda del m\u00f3vil no le dura lo que le gustar\u00eda; esto es una experiencia.<\/p>\n\n\n\n

Y tambi\u00e9n debemos entender si es una apreciaci\u00f3n del usuario o si realmente es un problema.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Que la bater\u00eda de un m\u00f3vil dure poco es una apreciaci\u00f3n que viene dada por el uso que hace esa persona o las expectativas conforme a las especificaciones. Que el m\u00f3vil deje de funcionar a la semana de comprarlo, es un verdadero problema.<\/p>\n\n\n\n

Valorar estas cosas nos ayudar\u00e1 a entender c\u00f3mo actuar, si debemos responder y la prioridad.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

\u00bfD\u00f3nde se ha publicado?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Junto con entender el sentimiento tambi\u00e9n es importante ver d\u00f3nde se ha nombrado a nuestra marca y qui\u00e9n lo ha hecho.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

No es lo mismo que una persona en Twitter diga algo malo a que un influencer realice un v\u00eddeo en YouTube hablando de nuestro producto. Y no es lo mismo una opini\u00f3n en un sitio de rese\u00f1as que activa una b\u00fasqueda en Google de nuestra marca que en un foro perdido en Internet.<\/p>\n\n\n\n

El an\u00e1lisis de lo que se dice es clave<\/strong> y ten en cuenta que, en muchos casos, tanto negativos como positivos, lo recomendable es actuar. Lo veremos en el siguiente punto.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Actuar o no actuar<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para empezar, parte de la idea de que a veces poco podr\u00e1s hacer en t\u00e9rminos de correcci\u00f3n de un problema de reputaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A veces tu producto tendr\u00e1 fallos, habr\u00e1s cometido un error en tu servicio o directamente lo que ofreces ser\u00e1 malo.<\/p>\n\n\n\n

Habr\u00e1 cosas con las que debes ser honesto y hasta cierto punto contar con ello. En estos casos piensa siempre en minimizar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Internet habla, t\u00fa escuchas\u2026 y respondes. Es as\u00ed de sencillo.<\/p>\n\n\n\n

Vamos a ver unos cuantas ideas que te ayudar\u00e1n a trabajar esta \u00faltima parte.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Disc\u00falpate si te equivocas\u2026<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Si te has equivocado, pide disculpas en la medida de lo posible, pero tambi\u00e9n pide ideas para mejorar de forma activa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Evita ser condescendiente tipo \u00ablo tendremos en cuenta la pr\u00f3xima vez\u00bb o \u00abestamos mejorando\u00bb. No hay nada peor que ver una mala cr\u00edtica que ha sido respondida condescendientemente. <\/strong>En vez de eso intenta ofrecer algo, permite que tu cliente vuelva a expresarse.<\/p>\n\n\n\n

Una persona que lee una cr\u00edtica con cierto di\u00e1logo se siente m\u00e1s segura porque, aunque haya problemas, se sentir\u00e1 escuchada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por otra parte tambi\u00e9n te ayudar\u00e1 a evitar sanciones o problemas mayores. Las personas, si nos da\u00f1an en el orgullo (y\/o en el bolsillo), podemos hacer mucho da\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

\u2026 y agradece cuando te alaban<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Si alguien habla positivamente de tu persona, agrad\u00e9celo siempre que puedas.<\/p>\n\n\n\n

Aunque no lo creas, estar\u00e1s creando un v\u00ednculo m\u00e1s cercano<\/strong> con esa persona solo por el hecho de mostrar tu agradecimiento sincero.<\/p>\n\n\n\n

Para llegar al Top of Mind<\/a> de las personas de forma profunda se necesitan muchos impactos y en este caso la pelota est\u00e1 en tu tejado. Aprov\u00e9chalo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En este caso no tienes que buscar grandes argumentos y con un agradecimiento sincero es suficiente para afianzar m\u00e1s a posibles futuros clientes.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Pasa del \u00e1mbito p\u00fablico al privado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Cuando recibes una mala cr\u00edtica, debes entender que hay momentos en los que deber\u00e1s pasar del \u00e1mbito p\u00fablico al privado lo m\u00e1s r\u00e1pido posible, y si es de forma directa, mejor.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sabemos que puede dar pereza y a veces es imposible llegar a todo, pero en casos puntuales puede evitar una mal mayor e impedir perder a un cliente de calidad o prescriptor de tu marca.<\/p>\n\n\n\n

Una llamada o un correo formal personal<\/strong> puede ayudar mucho y convertir una posible crisis en un cliente feliz y satisfecho.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Ten un plan de contingencia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Cuando empiezas a crecer es posible que casi cada d\u00eda tengas problemas o nombren a tu marca. De ah\u00ed la importancia de tener un plan de contingencia o actuaci\u00f3n.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Bien sea porque tienes un equipo de ORM y necesitas crear un protocolo de actuaci\u00f3n unificado, o bien porque quieres tener procesos de actuaci\u00f3n r\u00e1pidos y unificados en caso de problemas graves. Sea lo que sea, debes documentar varios aspectos importantes como:<\/p>\n\n\n\n